Ketika membangun bot, memilih medium yang tepat untuk menyampaikan pesan dari perusahaan adalah keputusan pertama yang perlu kamu buat. Daripada hanya mengikuti tren yang berlangsung, memahami kekuatan dan kelemahan tiap medium (suara, teks, atau keduanya) akan memberimu insight yang dibutuhkan untuk membangun pengalaman terbaik bagi para pelanggan.

Kami telah merancang chatbot yang bisa berkomunikasi dengan pengguna (melalui teks atau suara) untuk lebih dari 50 klien. Berikut adalah saran-saran kami sebelum kamu memilih mengembangkan bot suara atau teks.

Beberapa definisi dasar

Agar kamu lebih paham, berikut ini adalah beberapa definisi yang kami tetapkan untuk beberapa istilah utama pada teknologi bot:

Chatbot – antarmuka percakapan (baik suara ataupun teks) yang membuat para pengguna bisa berinteraksi dengan program komputer guna menyelesaikan sesuatu.

Bot berbasis teks – tipe chatbot yang metode utama penyampaian pesannya adalah dengan mengirim pesan atau melakukan percakapan melalui teks.

Bot suara – tipe chatbot yang memakai suara sebagai mode komunikasi utamanya (misal: Amazon Echo). Untuk informasi mendetail tentang bot suara, baca usaha perdana kami membangun bot suara.

Menentukan UX sebelum memilih medium

Untuk memahami bagaimana pengalaman pengguna menentukan produk, kita akan memakai chatbot pemesanan makanan sebagai contoh.

Menggunakan suara untuk memesan makanan tampak sangat mudah dan normal. Tetapi jika diperhatikan baik-baik, kamu akan menyadari bahwa metode ini hanya terasa nyaman saat mengulang pesanan sebelumnya. Kamu bisa minta Alexa atau bot lainnya untuk membuka aplikasi restoran tertentu (misalnya Dominos) dan bilang, “Ulang pesanan terakhir.”

Tetapi jika kamu butuh bot untuk mengeja menu sebelum memesan, hasilnya tidak terlalu efektif karena:

  • Mendengarkan deretan menu lebih sulit daripada melihatnya. Kamu juga akan cenderung lupa beberapa item bahkan sebelum bot selesai membaca seluruh menu.
  • Database suara kemungkinan tidak memahami banyak nama makanan, terutama makanan daerah.

Tetapi jika kamu mengirim gambar-gambar menu restoran melalui pesan teks, pengguna bisa melihatnya dengan santai, menimbang pilihan-pilihan yang ada, dan memilih makanan dengan lebih nyaman.

Memilih medium yang cocok dengan kasus penggunaan bot kamu berhubungan erat dengan kekuatan dan kelemahannya. Tetapi, sebelum sampai pada tahap itu, berikut ini beberapa pertanyaan dasar yang harus dijawab:

  • Siapa pelanggan perusahaan kamu?
  • Apa tujuan mereka?
  • Apa tujuan bisnismu?
  • Di mana tujuan mereka bertemu dengan tujuan bisnismu?

3 acuan utama

Volume dari transmisi informasi: melihat vs mendengarkan vs membaca

Melihat/menatap (antarmuka visual, video, atau gambar) bisa mengirim informasi paling cepat. Mendengarkan (atau suara) sedikit lebih lambat, dan membaca menjadi yang paling lambat.

Suara bisa menyampaikan lebih banyak informasi dengan rentang perhatian yang lebih pendek. Ini berarti kamu bisa memakai kalimat-kalimat yang lebih panjang untuk kalimat yang diucapkan bot tanpa kehilangan perhatian pengguna.

Informasi yang disampaikan: teks vs gambar vs media lain

Suara hanya bisa menyampaikan informasi lewat indera pendengaran. Sebaliknya, pesan teks bisa mengirimkan gambar, video, dan menampilkan elemen-elemen antarmuka lain seperti fitur quick reply dan carousel.

Salah satu contoh penggunaan bot berbasis teks yang lebih cocok daripada suara adalah belanja online, di mana pesan teks membuat pengguna bisa melihat banyak gambar dan membandingkan produk. Suara akan bekerja lebih baik saat kamu ingin memilih lagu yang ingin diputar dalam mobil.

User journey: linier vs nonlinier

Bot suara adalah pilihan bagus jika user journey yang kamu pakai cukup linier. Bot berbasis teks sangat cocok jika ada banyak jalur yang bisa diambil pengguna.

Saat ada banyak pilihan, seperti memilih dari menu dan membandingkan berbagai opsi, pesan teks menyediakan pengalaman pengguna yang lebih baik daripada suara. Sejak ada fitur-fitur seperti quick reply dan carousel, kamu tak perlu mengingat pilihan mana yang tersedia.

Jika user journey cenderung linier, pengguna akan lebih mudah menentukan pilihan menggunakan bot suara. Misalnya, pengguna yang mencoba memperbaiki suatu perkakas bisa mengikuti instruksi dari bot sekaligus memerintahkannya tanpa harus memegang ponsel.

Jadi, jenis bot apa yang harus dirancang untuk bisnismu?

Seperti yang sudah saya sebutkan di awal, pengalaman pengguna adalah raja. Jadi, kesimpulannya:

  1. Cari tahu di mana titik temu tujuan pengguna dengan tujuan bisnis. Itu keuntungan yang memberitahumu jenis pengalaman pengguna seperti apa yang harus dirancang untuk pelangganmu.
  2. Setelah itu, cari tahu bagaimana dan mengapa orang-orang harus menggunakan produkmu. Lalu, pilihlah interface yang paling cocok dengan mereka.

 

 

 

Sumber : Techinasia.com

 

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *